長(zhǎng)沙水司水費(fèi)催收專項(xiàng)工作責(zé)任到人量化到戶
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務(wù)
中國(guó)水星消息（信息員 郭建新） 長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)有限公司自9月13日起啟動(dòng)為期一個(gè)季度的的水費(fèi)催收專項(xiàng)工作后，實(shí)行對(duì)接幫促，跟蹤服務(wù)，上層直接督查，下層責(zé)任到人，任務(wù)量化到每一欠費(fèi)用戶，并對(duì)催收員按任務(wù)完成情況實(shí)行獎(jiǎng)罰。目前該集團(tuán)各部室、各供水分公司正積極行動(dòng)，全力以赴，確保水費(fèi)回收率的目標(biāo)落實(shí)。
用戶拖欠自來水費(fèi)已呈逐年增多的趨勢(shì)發(fā)展，進(jìn)入2011年，隨著國(guó)家適當(dāng)從緊的貨幣政策的實(shí)施和國(guó)際金融危機(jī)的加劇，水費(fèi)拖欠額度增幅進(jìn)一步加大，已影響到該集團(tuán)的正常、有序經(jīng)營(yíng)。為開展好專項(xiàng)工作，集團(tuán)組建了幫促組，以及時(shí)解決催收工作中遇到的問題和困難。供水公司組成兩個(gè)督查組，分別由董事長(zhǎng)和總經(jīng)理任組長(zhǎng)，各帶一支隊(duì)伍督查分公司催收專項(xiàng)工作的開展情況。其確定的任務(wù)目標(biāo)為：一是利用本次催款專項(xiàng)工作對(duì)各類客戶欠費(fèi)予以清理并確認(rèn)債權(quán)，對(duì)所有欠費(fèi)客戶建立欠費(fèi)客戶檔案；二是對(duì)確權(quán)過程中客戶反饋的歷史問題予以處理，對(duì)無爭(zhēng)議的水費(fèi)盡力收回；三是在催費(fèi)確權(quán)的同時(shí)與客戶簽訂用水合同，完善基礎(chǔ)工作。
該集團(tuán)董事長(zhǎng)在有關(guān)工作部署會(huì)上指出，針對(duì)欠費(fèi)構(gòu)成的分析，目前自來水欠費(fèi)金額主要集中在單位戶水表及小區(qū)總表，欠費(fèi)筆數(shù)主要集中在戶表。任務(wù)落實(shí)中，要將單位表、戶表及安置房表欠費(fèi)作為本次催款工作的重點(diǎn)。供水分公司在現(xiàn)有催款人員配備的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步充實(shí)催款人員，并成立由班子成員及各部門主任負(fù)責(zé)的催款小組，全面負(fù)責(zé)欠費(fèi)清理及催繳工作，在清查欠費(fèi)、與客戶確認(rèn)債權(quán)的同時(shí)采用多種手段催款。對(duì)不同類型欠費(fèi)客戶分別采用不同催款方法，確立不同的工作重心。對(duì)于分公司完成歷史欠費(fèi)確權(quán)，也就是根據(jù)簽訂還款協(xié)議書、賬務(wù)確認(rèn)書的客戶數(shù)量給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；
行動(dòng)開展后，各分公司成立了由班子成員及各部門主任負(fù)責(zé)的10個(gè)催款專項(xiàng)小組。對(duì)欠費(fèi)客戶逐一上門，落實(shí)基本信息、了解欠費(fèi)成因，處理異議水費(fèi)、清欠催債、賬務(wù)確權(quán)，安排了專人統(tǒng)一管理相關(guān)文書，有序歸檔；分公司全員動(dòng)員收集客戶電話號(hào)碼，以用于開展短信及電話催繳工作。電話催款員主要對(duì)戶表、安置房水表進(jìn)行電話催款，要求電話催款員每日有效催款電話不低于100個(gè)。
營(yíng)銷管理部正在根據(jù)具體情況，對(duì)戶表、安置房表、單位表的客戶開展律師函及支付令等方式催款，開通了與我司形成直接代收關(guān)系的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。客服中心對(duì)用水合同及進(jìn)窗紅卡的清查工作正在逐步鋪開，以便將系統(tǒng)中無電話號(hào)碼的接水點(diǎn)信息補(bǔ)充完整。
與此同時(shí)，該集團(tuán)為催款工作的開展完善和配備了專業(yè)支撐系統(tǒng)：一是正在著手準(zhǔn)備升級(jí)現(xiàn)有語音系統(tǒng)，由設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)向客戶撥打電話，通知客戶交費(fèi)；二是完善催款業(yè)務(wù)流程，規(guī)范催款員行為，實(shí)現(xiàn)催款過程系統(tǒng)記錄，使其在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成指定的工作任務(wù)；三是積極收集欠費(fèi)單位相關(guān)證據(jù)，為法律催費(fèi)工作的穩(wěn)步推進(jìn)做準(zhǔn)備。
該集團(tuán)對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)制定了嚴(yán)格的考核與激勵(lì)措施。對(duì)拖欠水費(fèi)的單位客戶，按要求完成相關(guān)工作后，予以200元/戶給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于未按要求完成單位客戶的清理及催繳相關(guān)工作的員工或部門，處以1000元/戶的處罰，處罰金額從待發(fā)放的年終專項(xiàng)工作獎(jiǎng)勵(lì)余款中予以扣除，不足部份從分公司年終績(jī)效中予以扣除。
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