中國(guó)水星消息（信息員 郎俊奎、薛楠） 河北省邯鄲市自來水公司始終把確保供水安全、提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量作為努力方向，不斷提高企業(yè)的現(xiàn)代化管理水平。為加強(qiáng)服務(wù)流程管理，提高服務(wù)效率和水平，公司不斷加大投入，對(duì)服務(wù)熱線系統(tǒng)逐步進(jìn)行了軟件和硬件升級(jí)，其熱線服務(wù)派單系統(tǒng)現(xiàn)已正式上線運(yùn)行。

　　優(yōu)良的服務(wù)需要科學(xué)、先進(jìn)的服務(wù)體系做保障。公司投入使用的熱線派單系統(tǒng)是以熱線服務(wù)中心為受理核心，管網(wǎng)處、營(yíng)業(yè)處、工程處、水質(zhì)中心、二次辦等相關(guān)部門為具體服務(wù)單位的網(wǎng)絡(luò)派單系統(tǒng)。在公司內(nèi)部采用電腦派單形式代替以前的熱線電話任務(wù)的工作，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶信息分類錄入處理、信息統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)分析、錄音等功能，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將不同的受理信息分派到有關(guān)單位，各部門按要求時(shí)限結(jié)辦，并以電腦回單的形式對(duì)熱線中心進(jìn)行回復(fù)，真正做到“一線接通，全面服務(wù)”的目標(biāo)。

　　在公司的調(diào)度熱線中心里，熱線服務(wù)人員正對(duì)報(bào)修用戶進(jìn)行詳細(xì)的登記。在熱線服務(wù)派單系統(tǒng)報(bào)修單上，詳細(xì)登記了用戶的姓名、地址、保修明細(xì)等信息，其中報(bào)修單號(hào)、電話號(hào)碼、報(bào)修時(shí)間都由系統(tǒng)自動(dòng)生成，下派單位、工單狀態(tài)、處理方式等工作落實(shí)情況，要等待工作完畢后，下派單位通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行補(bǔ)充和完善。

　　公司之前受理熱線采用的是人工分派形式，當(dāng)用戶把熱線打到公司熱線服務(wù)中心后，公司熱線員再通過電話給相關(guān)單位熱線員布置工作任務(wù)。完成工作后，基層單位熱線員再以電話形式回復(fù)公司。其弊端是工作任務(wù)在傳遞過程中容易出現(xiàn)偏差，時(shí)限不明確，回復(fù)不及時(shí)等。

　　為做好熱線服務(wù)派單系統(tǒng)的推廣使用工作，公司組織相關(guān)單位的熱線服務(wù)人員進(jìn)行了熱線系統(tǒng)上線專題培訓(xùn)，以熟悉系統(tǒng)運(yùn)行模式和操作技巧，并要求熱線服務(wù)人員苦練基本功，熟記各種相關(guān)的供水管理政策、法規(guī)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保服務(wù)效率和水平的提高。

　　熱線服務(wù)派單系統(tǒng)上線運(yùn)行以來，公司對(duì)用戶反映供水問題的處理響應(yīng)速度有了明顯提升，通過該系統(tǒng)的運(yùn)用，對(duì)全面及時(shí)地了解服務(wù)工作中的熱點(diǎn)和重點(diǎn)問題，提高服務(wù)成效起到了積極的促進(jìn)作用。

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